Wind e il customer care vincente con il motto semplicità, trasparenza, convenienza

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Intervista a Stefano Fioravanzo, responsabile del customer management di Infostrada. “Al servizio del cliente sin dal primo giorno”.

In questi tempi di crisi le aziende che forniscono servizi alla clientela, di diverso genere, oltre che ad incrementare la propria base clienti, tendono a mantenere i propri, visto che c’è il fondato rischio che qualcuno, per esigenze di risparmio, lasci. Nel caso della telefonia, in particolare quella fissa, la lotta tra le compagnie vive proprio delle migliori offerte al fine di accaparrarsi non solo nuovi clienti, ma di sfilarne qualcunoproprio ai rivali. Per questo il customer care, la cura della clientela, è diventata una funzione importante e decisiva per un’azienda. Ne abbiamo parlato con uno tra i migliori degli addetti ai lavori, Stefano Fioravanzo (nella foto), Responsabile del customer management di Infostrada, il brand del gruppo Wind che contraddistingue i servizi di telefonia fissa e i servizi Internet, sia broadband sia dial-up.

D. – Il 2011 ha confermato il successo dell’offerta e del servizio di customer care di Infostrada, con una crescita della base clienti voce del 5% a 3,14 milioni, trainata dall’aumento dei clienti voce diretti, a più alto valore, che sono saliti dell’8% a 2,4 milioni. Anche nel segmento Broadband Infostrada ha rafforzato ulteriormente la propria quota di mercato con clienti in aumento del 12% a 2,14 milioni. In quest’ottica quali sono le caratteristiche distintive del vostro customer care che si sta rivelando  assolutamente vincente?

R. – “Fin dalla nascita Infostrada si è contraddistinta per una gestione a tutto tondo della clientela, a partire dal primo giorno. Il motto di Wind e quindi di Infostrada è: semplicità, trasparenza, convenienza. Semplicità perché le cose semplici sono più facili da farcomprendere e da gestire; trasparenza perché è quello che la gente vuole avere oggi, offerte chiare e controllabili; convenienza in quanto non si può dimenticare che il cliente perdistricarsi nel mercato valuta sempre anche il costo. La nostra esperienza ci dice che proprio il primo contatto, l’imprinting, risulta decisivo, specie se parliamo di rete fissa.Gestire la fase del distacco da un altro gestore o immettere per la prima volta in rete un cliente è il momento che necessita di maggiore cura e attenzione, soprattutto per far sentire l’utente sicuro. Al giorno d’oggi è importante anche dare certezze economiche, fare in modo che il conto telefonico non presenti sorprese rispetto a quanto promesso ed è per questo che supportiamo il cliente in particolare nella comprensione della prima bolletta. Inoltre, a proposito di trasparenza faccio un esempio: se diciamo che con la nostra offertai clienti Infostrada hanno diritto a 120 minuti al mese di conversazione verso i cellulari compresa nel prezzo, i minuti che non vengono utilizzati passano automaticamente almese successivo, in sostanza, non vengono cancellati; a noi piace dire che i nostri minuti sono veri. Per questo ritengo che l’opera di fidelizzazione della clientela da parte di Infostrada sia un’operazione particolarmente curata e vincente. Non ultima la nostra capacità di gestire situazioni particolarmente complesse anche dal punto di vista tecnico.

D. – In effetti, voi proponete servizi sia voce sia Adsl, con offerte dual-play, convenienti e tecnologicamente avanzate, che nel 2011 sono state scelte da oltre 1,74 milioni di
clienti, +10% rispetto al 2010. Ma soprattutto non legate la clientela con modem aziendali come Vodafone e Alice, registrando lo stesso un notevole successo commerciale.

R. – Ci distinguiamo molto in questo senso. Come detto, Wind-Infostrada segue il cliente in tutto e per tutto. E visto che, per quanto attiene alla linea Adsl, i nostri clienti sono completamente liberi di scegliere il modem e/o il router che preferiscono, ecco che la nostra capacità di interagire con loro deve essere maggiore. Infatti, mentre gli altri gestori risolvono con i clienti solo le problematiche connesse ai propri apparati tecnici, noi dobbiamo essere in grado di fornire all’utente un supporto tecnico a 360 gradi proprio perché non lo abbiamo vincolato a scegliere un determinato prodotto. Questa libertà di scelta per il cliente comporta che il nostro customer care abbia necessariamente una maggiore competenza tecnica proprio per fornire assistenza anche su prodotti non forniti dall’azienda. Il futuro sarà sicuramente mobile, con collegamenti sulla rete sempre più veloci da smartphone e tablet, ma al momento e ancora per qualche anno la potenza del fisso sulla banda larga resta imprescindibile e il cliente vuole avere il massimo delle prestazioni da casa. E noi di Infostrada seguiamo i clienti passo passo anche solo per una semplice configurazione plug & play.

D. – Infostrada, in definitiva, continua ad avere un trend di crescita positivo malgrado la complessità del settore. E per il futuro?

R. – Ovviamente contiamo di aumentare la clientela e di confermare il trend di crescita. Puntiamo, inoltre, a intensificare l’opera di prevenzione al fine di ridurre al minimo le richieste di assistenza del cliente. Del resto, già oggi siamo in grado di assicurare in giornata la risoluzione di casi che prima necessitavano di alcuni giorni. Ma sempre tenendo fede ai nostri valori aziendali: semplicità, trasparenza e convenienza.